왜 CRM은 실패할까?!

   지난 목요일(2009년 9월 18일), 서울역 세미나실(4F)에서 공영DBM가 실시한 이번 세미나(교육)에서는 '중소기업을 위한 CRM 성공방안'이라는 내용으로 진행되었습니다. 3시간정도의 짧은 시간에 펼쳐진 세미나(강연)인 만큼 많은 내용보다 CRM에 대한 강사의 좋은 문구를 소개하려고 합니다.

 

 

"CRM은 고객을 차별화하는게 기본이다."

>>' 고객은 왕이다. 그리고 모든 고객은 동일하다.'라는 생각이 일반적인 '고객'에 대한 생각이였다면, CRM을 도입하는 회사는 그런 고객의 이미지를 '차등'적으로 구분해야 한다는 것입니다. 같은 고객도 우리회사에서 10만원을 구입하는 고객과 100만원을 구입하는 고객을 구분하여 고객에게 서비스하는 양과질을 다르게 할 뿐만 아니라 회사에서 진행하는 행사(마케팅, 프모로션등)에도 차등적인 대우를 해야 한다는 것입니다. 그러므로 회사에서는 비용절감과 함께 충성고객에 대한 배려까지 얻을 수 있는 것입니다.

 

 

"CRM은 멀리보고 투자해야 한다."

>> CRM은 어느정도의 기간이 필요한 시스템으로 구축 2~3년 사이에 결과를 원하는 국내 실정에서는 좋지 않은 평가를 받는 이유라고 합니다. 고객에 대한 정보가 쌓이고 분석하면서 그 정보가 '미래'라고 불리는 앞을 내다 볼 수 있는 수준이 될때 진정한 CRM의 구축이 완료되는 것인데...일반적인 회사에서는 구축후 2~3년 사이에 결과가 나오지 않는다는 이야기를 하며 CRM을 포기하는 경우가 많다는 것입니다.

 

예를 들어, ERP는 'DB'라는 특성에 맞게 약 1~2년 후 '작년과 비교'할 수 있는 기능을 제공하므로 눈에 잘 들어오는 반면, CRM은 잠재고객을 분석해서 앞으로의 변화를 예상한다는 측면에서 1~2년으로는 얻을 수 없다는 것입니다. 보험 신입사원이 입사 후 친척과 지인을 통해서 한달에 10건의 거래를 성사했다는 것이 ERP에서 보면 '우수사원'으로 분석되지만, CRM에서는 그 신입사원이 보유한 고객의 등급으로 구분하여 거래성사는 10건이지만 잠재고객(미래의 고객)은 0건이라는 것으로 미래에 문제가 있음을 알게 되는 것입니다.

 

 

"CRM은 CEO의 의지가 중요하다."

>> CRM은 영업이라는 파트의 중요부분입니다. 모든 회사의 영업사원은 일반적은 업무로도 시간이 부족하다며 바쁜 회사생활을 토로합니다. 그런 상태에서 무턱대로 CRM을 도입하면 영업사원의 반감이 늘어나고 입력되는 데이터에 대한 양과 질에 문제가 발생합니다. 그런 점에서 CRM의 성공은 CEO의 의지로 어떻게 도입하고, 어떻게 사용하도록 도움을 줄 수 있는지에 대한 회사적인 정책이 필요하다는 것입니다.

 

  

  이번 세미나에서 가장 기억에 남는 말은, "CRM은 장기간 투자가 필요한 만큼, 미래를 예상할 수 있다"라는 것이였습니다. 중견기업에서 대기업이 되기위해서는 CRM의 도입과 사용은 '고객'이라는 점에서 중요한 부분이지만 막연한 투자와 오랜기간의 기다림에 부족한 현실에 많은 실패로 돌아온 CRM에 대한 부정적인 이미지의 이유를 알 수 있었던 좋은 시간이였습니다.